什么是神秘顧客：“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進行一種商業調查的經過嚴格培訓的調查員。他（她）們在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。
由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題?！吧衩仡櫩汀北O督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。
神秘顧客的由來：西方人的做事標準是：把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者復雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹的標準，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞就表率，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。
這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對表現杰出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規律，這就使連鎖賣場的經理、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態，提高了員工的責任心和服務質量。
KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經過KFC培訓，熟知各個環節的標準制度，按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最后各店根據評比的經過進行比較檢討。
神秘顧客的任務：做“神秘顧客”看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。在“中國神秘顧客檢測網”上面有些初級的培訓內容，例如：“神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產品擺放和庫存?！逼渲小?/span>客戶服務”這一項規定“這類的檢測一般用于入店后對店員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否對顧客的光顧使用了問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等?！?/span>
“做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松?！卑缪荨吧衩仡櫩汀弊钪匾氖怯^察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務后，“神秘顧客”要填寫問卷調查報告，像快餐店這類任務算簡單的，約20至30道題，而有些任務，提問可能多達十來頁。
“神秘顧客”調查可以調查哪幾個方面:
第一、現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品專家”的角色。所以“神秘顧客”調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點。
第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售后服務可以起到很好監督作用。
第三、耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。
第四、對于銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
神秘客戶的作用
第一、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業網點的神秘客戶訪問，需要對營業廳的整體環境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。
第二、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。
第三、服務督促作用：服務的督促作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網點人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。
第四、神秘顧客調查可用于企業銷售體系評估，銷售是企業市場競爭的一線戰場，各地銷售部門是否良好的依據企業統一的銷售戰略、銷售政策、定價策略、服務標準進行銷售推廣，關系到企業市場目標和銷售目標能否達到預期效果的保證。對銷售體系的監督，能夠預防銷售網絡對銷售政策執行不利的情況，能夠預防基礎銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個人私利的行為，也可以保障消費者能夠得到應有的企業承諾，保障企業形象不受損害。同時能夠及早發現問題，解決問題，使得企業銷售體系能夠健康有序發展。
大略在神秘客戶項目執行方面的優勢：
強項一：神秘客戶
團隊執行專業
“神秘客戶”不同于常規性市場調查的訪問員，要具有較高的綜合素質和記憶能力，并具有良好的心態和心理素質，同時要掌握服務暗訪工作技巧、詢問的技巧和應對方法，并始終堅持公平、公正和中立的工作態度。
大略公司神秘客戶的來源遵循“優先級選取”的方法，經過層層篩選，通過神秘客戶智能管理平臺進行管控；同時，所有暗訪員必須經過大略公司不低于三個小時的培訓，培訓包含神秘客戶基礎培訓、心理學常識培訓、訪問技能技巧培訓、相關業務知識培訓等；然后再進行模擬、試調查和考核，最終確定上崗人員，并實行末尾淘汰制。
運作網絡覆蓋全國
大略在全國34個省級行政區均有自己的調研隊伍和合作伙伴，尤其是神秘客戶，從一線城市到農村地區，遍布全國各地，網絡覆蓋廣、滲透深入。
檢測設備先進
大略擁有專業的暗訪設備，包括針孔攝像機、攝像包、攝像手表、暗拍手機等。為客戶提供更加專業、準確的視頻采集模式。在為客戶提供準確的數據同時，還有更加清晰、生動的視頻文件，讓客戶能夠直接的了解調查過程，從而得到更大的使用價值。
擁有先進的神秘顧客智能管理平臺
神秘顧客智能管理平臺是一個集神秘客戶管理、神秘顧客項目管理、神秘顧客評價表在線填寫為一體的智能化平臺。
大略數據采集和質量管控全程采用無紙化操作，問卷填寫和神秘顧客評價表在線填寫。數據在線錄入、在線智能查錯、在線實時進度查看、支持多人復核，可以確保數據準確無誤，另外方便監管，快捷、準確掌握一手資料，更有效地進行項目管控。
在線數據錄入與審核
在線數據錄入：數據收集的過程完全通過神秘顧客智能管理平臺來實現，這樣有別于傳統的數據傳輸方式，在線錄入最大限度的節約了我們及客戶的寶貴時間。
在線審核：在完成在線錄入之后，收集到的數據將會被平臺根據權限分配給不同的審核人員，根據項目自身進行審核層級調整。
在線質控與審查
在線質控與審查是神秘顧客智能管理平臺的一個強大功能，在問卷設計過程中，我們將會把題與題之間的邏輯關系與題目自身的邏輯都預設在問卷的問題當中，在神秘顧客進行問卷錄入的時候，系統會自動校對所填答案與預設邏輯是否相符，系統將幫助神秘顧客實現自動邏輯跳轉，這樣能夠對問卷潛在錯誤進行篩選。
