核心業務  Core business+

市場研究是通過信息把消費者、顧客、公眾和營銷者聯系起來，實施營銷策略、檢查經營成果、調整決策方案的工具，幫助企業在市場進入、市場細分、產品定位、價格策略、渠道組織和營銷推廣方面做出更好的商業決策。

顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數據為基礎，運用加權平均法得出相應結果，從而揭示政府或企業在顧客價值創造和傳遞方面存在的間題，并以實現全面的顧客滿意為目標，探究、分析和解決這些問題。

第三方監測、考評是企事業單位對下屬管理單位績效管理的重要形式，是一種客觀、公正、必要而又行之有效的外部制衡機制，為當前政府和企業單位在入員編制、人員任用、獎罰以及政策制定提供了良好的外部解決方案，彌補了傳統的政府自我考評的缺陷，在促進服務型政府建設方面發揮了不可替代的促進作用。

第三方測評

第三方測評介紹又稱為公正測評，指兩個相互聯系的主體之外的某個客體，我們把它叫作第三方。第三方可以是和兩個主體有聯系，也可以是獨立于兩個主體之外，是由處于利益之外的第三方，以公正、權威的非當事人身份，根據有關法律、標準或合同所進行的調查活動。

國家憲法明確規定，政府的權利是人民賦予的。這要求政府的工作，應當以人民滿意不滿意、擁護不擁護、答應不答應為重要檢驗機制。引入第三方調查機構，是政府真正把話語權交給公眾，讓公眾以其對政府的期望和其在實際生活中的真實感知作為評議政府工作的標準，這是政府充分引導公眾興趣、激發公眾主動參與、掌握公眾真實意愿的一項民主評議的有效方法。

第三方測評機構主要有：市場調研機構（如：大略市場調研公司）、以及部分高等院校。

第三方測評趨勢

在目前的社會主義經濟體制下，從宏觀角度出發，政府職能部門的工作是為了更好的幫助及解決各項民生問題，切實為老百姓做好每一件事。但是這樣的初衷最后落實到微觀的執行層面，成效甚微。

根據調查可知成效甚微的原因主要有三個方面：第一，政府各項數據大多數都是來自內部本身，在準確性和落實上很難得到百姓的認可。第二，目前各種反腐案件較多，在百姓的心中，政府各職能部門的民生工作會存在一些權錢交易。第三，百姓獲取的信息量太少，沒有辦法正確判斷政府各項舉措的親民性。這三個方面之間的關聯會成為一種必然性，也就導致了為什么會出現政府公信力得不到很大程度提升的原因。

第三方測評重要性

一、第三方測評的必要性

1、在公信力欠缺的大背景下，我司認為，第三方調查機構將會成為政府各項調查工作的主要實施者。因第三方調查機構是兩個主體外的一個客體，和兩個主體都有聯系，但都沒有任何利益沖突，他們站在公正、公平、客觀、事實的角度，沒有任何立場問題，可以還原事實的真相。

2、專業的第三方機構有著豐富的經驗累積，會根據政府各項測評的要求和目的、同時結合兩個主體的具體情況，在結合實際、反應問題、改進工作的主導思想貫穿下，能夠構建一套使用于地方政府，公平、公正的測檢指標體系。

3、作為第三方調查機構，因無需顧忌政府內部體制，所以，可以對調研主體給以客觀的分析和判斷，從找問題，擺事實，尋原因的立場出發，提供給領導及決策層最真實、有效的信息。

二、以測檢促創、爭優

1、建立一個政府及民生之間的有效信息平臺，從而讓政府各職能部門慢慢脫離自研、自定的模式，真正意義上把民生問題看成是最重要的政治任務。

2、如測檢工作涉及到較多同級別政府，則根據各地政府實際差異化情況，合理設置分值及實行橫向比較，如建立常態化工作機制，縱向比較也是非常重要和必要的。

3、促使各級政府或相關職能部門在重視調查的基礎上關注每項工作的實施，無論從監督管理上，還是完善提升中，都表現出積極、主動的思想。在橫向比較上爭取優秀，在縱向比較上能夠突破創新，讓領導及決策層在長期、穩定的常態化的調查機制下放心和省心。

滿意度調研

客戶滿意度(Consumer Satisfaction)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一。

國內的滿意度調查是在最近幾年才迅速發展起來的，但已經引起越來越多企業的重視。尤其是金融業、電信業，由于客戶群龐大，實現一對一的服務幾乎不可能，所以通過滿意度調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是：

1、掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；

2、分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解并衡量客戶需求。

3、找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客；

4、研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。

顧客對企業的滿意存在著程度上的區別，為了了解這種滿意程度，企業可以通過以下四種方法進行滿意度研究。

顧客滿意度專項調查

這是指定期的調查，其一般原則與本書所介紹的市場調查的一般方法一致。通常情況下，公司在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運營中的各方面的印象。

滿意度研究的問題類型通常采取等級型封閉式問題，例如：請問您對本公司的維修速度是否滿意？（選項為完全不滿意，不滿意，尚可，滿意，完全滿意）。有三點必須說明：第一，例子所提供的選項是五個等級，也有企業和學者主張采用六個等級，以避免結論過于向中間等級集中，缺少傾向性；第二，例子中的選項用的是語意差別法，其實質是為了表達從最不滿意到最滿意的程度的差別，如果認為這樣的表達容易引起理解上的歧義的語，也可以用圖示法，用一個有方向的橫線加文字說明來表示程度的差別，這樣可能更加直觀；第三，在有些調查中，為了得出最終得分，以便在不同受調查企業間作出比較，為以1-5分來區別5個等級。

投訴和建議制度

企業為顧客抱怨、投訴和建議提供一切可能的渠道，做法各異。有些企業向顧客提供不同的表格，請顧客填寫他們的喜悅和失望；有些企業在公共走廊上設建議箱或評議卡，并出錢雇用一些顧客向其他顧客收集抱怨，西方的醫院就經常采取這種方法來收集顧客的不滿；有些企業通過熱線電話或投資建議功能強大的呼叫中心來接受顧客的投訴電話，并且通過反映迅速的更正系統和新產品開發系統從這些電話中找到產品（或服務）改進或市場開拓的機會；

神秘購物者

有些公司花錢雇用一些顧客公司的人員，或是消費者，有些服務行業的公司用內部人員（這些人往往是后臺工作人員，他們與前臺工作人員互不相識），他們裝扮成顧客，親身經歷一般顧客在消費中所需要經歷的全部過程，然后向公司報告公司及其競爭產品（或服務）所具有的優點和缺點。這些神秘購物者甚至會故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員、前臺服務人員和抱怨處理人員能否作出適當的處理。

研究流失的顧客

顧客之所以會離開公司，除了一些諸如搬家、突然遭遇經濟上的變化等客觀原因之外，大多數的原因是因為顧客對公司不滿，或是顧客不認為存在什么非得與該公司長期交易的理由。這也就是說，有些公司可能因某些事情得罪了顧客，令其感到不滿；而有些公司與其競爭對手相比，在留住顧客的努力上幾乎沒有什么特別之處，而將其顧客吸引走的那家公司則具備更為獨到的做法。公司不僅要和那些離去的顧客對話，而且還必須想辦法控制顧客流失率，這些辦法就來自于與流失的顧客的訪談之中。

       滿意度測試模型

滿意度調研